《中国服务外包发展报告》
（一） ITO与BPO人才需求特点
服务外包人才的素质要求主要分为基本职业技能要求和与工作相关的专业技能要求两部分。一般而言，基本职业技能包括读写能力、问题的解决能力、数字推理能力、基本的计算机操作技能及书面沟通能力。专业技能则是指具体从事的工作岗位的职责所要求的必备能力。
ITO和BPO人才需求的特点分别如表1-1、1-2所示。
表6-1 ITO人才需求特点
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业务类型 |
基本技能需求 |
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基础技术服务 |
较强的分析能力
在C,C++,Java,J2EE,Net,Oracle,ABAP等方面较强的技术能力
团队合作与项目管理能力
解决问题的能力
较强的行业技能
程序设计语言的知识 |
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系统操作服务 |
较强的分析能力
较好的沟通技巧
解决问题的能力
团队合作与项目管理能力
较强的行业技能 |
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系统应用服务 |
较强的技术和分析能力
解决问题的能力
业务知识
良好的沟通技巧 |
表1-2 BPO人才需求特点
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业务类型 |
基本技能需求 |
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企业内部管理服务 |
流利的外语表达能力
演讲与交流能力
计算机的键盘操作技术
倾听的技巧
数字化以及分析技巧
专注与准确性方面的表现 |
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企业业务运作服务 |
较强的技术和分析能力
出众的外语口语表达能力和写作能力
团队管理和项目管理的技巧
倾听的技巧
解决问题的能力 |
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供应链管理服务 |
较强的行业能力
较强的技术和分析能力
出众的外语口语表达能力和写作能力
团队管理和项目管理的技巧
倾听的技巧
解决问题的能力
业务知识 |
（二） 服务外包对高中低端人才的需求特点
入门级员工的能力要求包括基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能，他们从事项目的实施与交付；中层管理人员的能力要求是项目交付的关键和危机运作管理的负责人；高层管理人员的角色是战略性的，他们是决策的制定者和组织愿景的构建者。如表1-3所示。
表1-3 不同层次人才需求特点
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人才类型 |
基本技能需求 |
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低端 |
出色的沟通能力
技术上和概念上的基本知识
团队工作的能力
时间管理的能力 |
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中端 |
出色的沟通能力
团队管理和项目管理能力
出色的人员管理能力
分析和解决问题的能力
发现人与人之间的效率差异的能力
将业务机会最大化的能力 |
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高端 |
决策能力
解决问题的能力
多功能和交叉学科知识
战略预测概念性思想的提出
对顾客的支持和利益相关者的关注
示范性的自我掌控
建立可共享的愿景 |